小売・飲食業における顧客とのトラブルや従業員の管理店舗経営の課題を、どう解決するのか?

中小店舗、施設経営者は人手不足など様々な社会問題によって、経営の効率化や人員管理など多くの経営課題を抱えている。

そのような中、凶悪犯罪などで注目を集める防犯カメラの使い方も防犯のみに留まらなくなり、様々な活用方法で課題解決に役立ててきている。

小売業と飲食業の方を対象にこのほど実施した「ネットワークカメラに関する調査」をもとに、産業能率大学 総合研究所 主席研究員の中根貢氏にネットワークカメラの可能性について話を伺った。

カメラをマネジメントに生かす

 施設に設置するカメラというと、一般的には防犯・警備のためというイメージが強いだろう。実際に今回の調査でも、セキュリティカメラをどのような用途で使っているかという問いに「防犯のため」(90.2%)、「警備・監視のため」(56.9%)という回答が多数を占めた。

一方で、「事故やトラブルが起きたときの状況を記録する必要があるため」「従業員の作業内容を確認するため」といった回答も目立った。 このことは何を意味しているのか。中根氏は「これからは単に防犯・警備だけではなく、“マネジメントカメラ”の色が強くなると考えています」と述べる。カメラは、スタッフと顧客間のトラブル対応や、スタッフの作業状況確認といったマネジメント課題の解決にも有効活用できるということだ。

 例えば顧客とのトラブルが発生した際、カメラでその状況を記録しておくことで、問題がこじれてしまった場合にもスタッフを守れる可能性が高まる。 また、スタッフの作業を記録しておけば、経営者からは普段見えづらい働きぶりを確認でき、人事考課などの評価に役立てることもできるだろう。「カメラによって、従業員を守り、従業員満足度(ES)を高められることにもっと注目すべきです」と中根氏は力を込める。

 また、「来客動線や待機状況を確認するため」(17.1%)という回答も多かった。POSでは「実際に売れた商品のデータ」しか記録できない。 一方、カメラであれば、店内の客の動きを記録・分析することで、小売店舗では商品の発注予測に活用できる。客が買おうかどうか迷っている動きや、本来欲しかったが品切れにより買えなかった商品の把握が可能だ。

モバイル端末でリアルタイムに確認

 今回の調査結果では、すでにカメラを導入している店舗・施設が求める機能として「画質が優れていること」(66.7%)、「夜間など光量が少ない環境での画質」(48.0%)が多数を占めた。 暗所での画質を求める声は、これからカメラを導入したいという店舗・施設でも6割を超えている。 そのほか導入意向者においては、スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末でモニタリングできること(45.8%)や、モバイル端末でリアルタイムに確認できること(43.1%)がそれぞれ半数近くに上っているのも特徴的。 忙しい中小規模店舗でオーナーが店舗の状況を持ち場から離れずに確認したり、多店舗展開している経営者が各店舗の状況を逐一チェックしたりといった用途への需要が高いことが伺える。

 暗所での高画質・高感度撮影機能に加え、カメラを自在にズームし、パン(左右振り)やチルト(上下振り)によって幅広い範囲をチェックできる機能、およびモバイル端末からリアルタイムに確認できる機能が、いま店舗・施設経営に強く求められている。 「カメラは人に代わるロボットの目。店や施設の状況をカメラで拾い出し、人手不足を解消しながら、経営課題の取りこぼしをなくすことは今後さらに重要となっていきます。 小売や飲食だけでなく、介護福祉施設でも活用できるでしょう」と中根氏。 ネットワークカメラの新たな用途を見つけることが、これからの時代を生き抜くカギになるかもしれない。

専門家の視点

キーワードは「リアルタイム」と「モバイル」

調査結果でも、店内の必要なポイントをズーム機能などで的確につかみ、それをリアルタイムでモバイル端末から確認できる機能へのニーズが高いことが示されました。 人手不足をはじめ多くの社会問題がある中で、利用者や従業員の行動を把握でき、経営に活かせる“マネジメントカメラ”が果たす役割はますます広がっています。

中根 貢(なかね みつぐ)氏

◎ 学校法人産業能率大学 総合研究所 経営管理研究所 主席研究員。マーケティングを中心に小売流通業から鉄道事業、医療・福祉まで幅広い業界で研修・コンサルティングを行う。

小売業や飲食業に最適な
パナソニックのネットワークカメラ

パナソニックの「カメラBBシリーズ ネットワークカメラ」の新モデル「BB-SC384B」は1280×960(約1.3メガピクセル)の高画質記録が可能で、夜間など光量が少ない暗所での高感度カラー撮影でも優れた画質を発揮する。 光学18倍ズームレンズとリモート対応のパン&チルト機能を搭載し、確認したいポイントを離れた場所からモバイル端末で的確に撮影できるのが強みだ。 映像内で不自然な動きを検知するとアラートを発信するセンサー通知機能も備えている。本シリーズは卓上設置も可能で、活用範囲がさらに広がる。

店舗には顧客とのトラブルはつきもの。やり取りの全てを記録しておけば、いざというときの安心感につながり、スタッフも気持ちよく働ける。

技術革新により時間と場所を問わず、店舗の今を確認できるようになったことは顧客ケア、従業員ケア両側面から経営者の満足度を高める。

※「ネットワークカメラに関する調査」 2015年8月 実査委託機関:楽天リサーチ(株)

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